| Titre : | Mesurer et manager la qualité de service [Texte imprimé] : la méthode CYQ : La méthode CYQ | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | Bernard Averous, Auteur ; Danièle Averous, Auteur | | Mention d'édition : | 2ème éd.
| | Editeur : | Insep Consulting | | Année de publication : | 2004 | | Collection : | Pratiques en question, ISSN 0291-6770 | | Importance : | 1 vol. (157 p.) | | Présentation : | ill.,couv. ill. en coul | | Format : | 24 cm | | ISBN/ISSN/EAN : | 2-914006-42-X | | Langues : | Français (fre) | | Catégories : | [Thesaurus]Droit, économie et gestion:Administration et gestion:Gestion:Gestion d'entreprises
| | Mots-clés : | relations clients-fournisseurs évaluation | | Résumé : | Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client et, conjointement, faire évoluer la culture d'entreprise ? Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client ? Les auteurs ont développé et animé des dispositifs d'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter le regard du client.
Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle CYQ (comme " Cycle de la qualité "). Ce schéma est aujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes. Au delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. Elle montre comment mettre le client au cœur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes de terrain. | | Note de contenu : | CYQ = Cycle de la qualité. - INSEP = Institut supérieur d'éducation permanente. - Autre tirage : 2008. - Collection ajoutée d'après le numéro ISSN au dos de la page de titre. - La couv. porte en plus : "Service attendu, service voulu, service perçu, service réalisé" |
Mesurer et manager la qualité de service [Texte imprimé] : la méthode CYQ : La méthode CYQ [texte imprimé] / Bernard Averous, Auteur ; Danièle Averous, Auteur . - 2ème éd.
. - [S.l.] : Insep Consulting, 2004 . - 1 vol. (157 p.) : ill.,couv. ill. en coul ; 24 cm. - ( Pratiques en question, ISSN 0291-6770) . ISBN : 2-914006-42-X Langues : Français ( fre) | Catégories : | [Thesaurus]Droit, économie et gestion:Administration et gestion:Gestion:Gestion d'entreprises
| | Mots-clés : | relations clients-fournisseurs évaluation | | Résumé : | Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client et, conjointement, faire évoluer la culture d'entreprise ? Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client ? Les auteurs ont développé et animé des dispositifs d'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter le regard du client.
Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle CYQ (comme " Cycle de la qualité "). Ce schéma est aujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes. Au delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. Elle montre comment mettre le client au cœur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes de terrain. | | Note de contenu : | CYQ = Cycle de la qualité. - INSEP = Institut supérieur d'éducation permanente. - Autre tirage : 2008. - Collection ajoutée d'après le numéro ISSN au dos de la page de titre. - La couv. porte en plus : "Service attendu, service voulu, service perçu, service réalisé" |
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