Titre :	Stratégie de gestion des réclamations clients
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Laurent Hermel, Auteur
Mention d'édition :	2ème éd.
Editeur :	Paris la Défense : AFNOR
Année de publication :	2006
Format :	24 cm
ISBN/ISSN/EAN :	978-2-12-475532-5
Note générale :	L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et, sans une gestion organisée des réclamations, le client préférera rapidement le concurrent. C'est pourquoi il est important de diffuser une image d'entreprise " à l'écoute de sa clientèle " ; de mettre en place une conduite commerciale réactive et anticipatrice ; d'améliorer son système d'analyse stratégique. Cet ouvrage, grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check-lists de contrôle et des évaluations de coût, propose d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients. Vous y trouverez les moyens pour améliorer le système existant ; les moyens pour organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations, après diagnostic complet de l'existant ; les moyens pour piloter et bien suivre la mise en place d'une politique dynamique de gestion des réclamations ; des annexes qui sont enrichies, dans cette seconde édition, d'indicateurs, outils précieux de contrôle, de pilotage et d'autoévaluation. L'auteur offre ici aux responsables qualité, de centres d'appels, de service après-vente, de services dédiés à la clientèle une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.
Langues :	Français (fre)
Catégories :	[Thesaurus]Droit, économie et gestion:Administration et gestion:Gestion:Gestion d'entreprises:partenaire de l'entreprise:clientèle

Stratégie de gestion des réclamations clients [texte imprimé] / Laurent Hermel, Auteur  . -  2ème éd.  . - Paris la Défense : AFNOR, 2006 . -  ; 24 cm.
ISBN : 978-2-12-475532-5
L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et, sans une gestion organisée des réclamations, le client préférera rapidement le concurrent. C'est pourquoi il est important de diffuser une image d'entreprise " à l'écoute de sa clientèle " ; de mettre en place une conduite commerciale réactive et anticipatrice ; d'améliorer son système d'analyse stratégique. Cet ouvrage, grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check-lists de contrôle et des évaluations de coût, propose d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients. Vous y trouverez les moyens pour améliorer le système existant ; les moyens pour organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations, après diagnostic complet de l'existant ; les moyens pour piloter et bien suivre la mise en place d'une politique dynamique de gestion des réclamations ; des annexes qui sont enrichies, dans cette seconde édition, d'indicateurs, outils précieux de contrôle, de pilotage et d'autoévaluation. L'auteur offre ici aux responsables qualité, de centres d'appels, de service après-vente, de services dédiés à la clientèle une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.
Langues : Français (fre)

Catégories :

[Thesaurus]Droit, économie et gestion:Administration et gestion:Gestion:Gestion d'entreprises:partenaire de l'entreprise:clientèle